대화만으로 비즈니스를 운영하는 방법

우리는 사람들이 첫 세션에서 Aquarius를 어떻게 사용하는지 지켜보는데, 거의 매번 같은 일이 일어납니다. 누군가 로그인해서 5분이나 10분 동안 스크롤을 내리고, 폴더를 열고, 원하는 작업을 해줄 버튼을 찾아 헤맵니다. 그러다 채팅창에 한 문장을 입력하고, 원하던 결과를 얻은 뒤에는 버튼 찾는 일을 멈춥니다.

그 5분, 10분은 사용자가 아니라 저희의 잘못입니다. 그래서 여기, 시작할 때 아무도 알려주지 않는 부분을 말씀드리려 합니다.

먼저 세 가지 이름에 대해 짚고 넘어가겠습니다. 이 이름들이 혼용되곤 하는데, 그래선 안 되기 때문입니다. Aquarius는 여러분의 업무가 이루어지는 플랫폼입니다. Aqua는 여러분이 음성이나 타이핑으로 대화하는 대상입니다. Knowledge Map은 Aqua가 여러분의 비즈니스에 대해 학습한 모든 것을 한눈에 볼 수 있게 펼쳐놓은 곳입니다. 이 글의 나머지 부분은 이 중 두 번째에 대한 이야기입니다.

찾지 말고 그냥 요청하세요

Sean(가명)은 두 대륙에 걸쳐 5개의 프로젝트를 진행하는 컨설팅 회사를 운영하고 있습니다. 그가 의뢰한 모든 보고서는 알맞은 프로젝트 폴더에 저장되어 있지만, 아침 9시에 파일 이름을 뭐라고 지었는지 기억나지 않을 때는 딱 그 정도의 쓸모밖에 없습니다.

그는 통화 버튼을 누르고 소리 내어 말합니다.

Aqua, 에콰도르 프로젝트를 위해 페이스북 광고 전략가를 채용하는 것에 대해 어제 네가 쓴 보고서 좀 찾아줄래?

보고서가 채팅창에 나타납니다. 그는 파일 이름이나 폴더, 혹은 5개의 프로젝트 중 어디에 있는지 기억할 필요가 없었습니다. 그는 그 보고서가 무엇에 관한 것인지만 기억했고, 사실 누구나 기억하는 건 그게 전부입니다.

그리고 거기서부터 계속 이어나가세요

그 보고서는 한 업체를 추천했습니다. 보통은 이때부터 탭을 여러 개 열기 시작합니다. 하지만 그 대신:

네 보고서에 Ladder라는 마케팅 에이전시가 언급되어 있더라. 그들에 대한 리뷰와 성공 사례를 찾아보고, 다른 옵션들과 결과를 함께 비교할 수 있는 스프레드시트를 만들어줘.

스프레드시트는 같은 프로젝트 폴더에 저장되므로, 나중에 클릭해서 다시 찾아가든 이름으로 요청하든 그 자리에 있습니다.

편집도 같은 방식으로 작동합니다. Sean은 보고서를 읽고 자신이 너무 보수적이었다고 판단한 뒤 이렇게 말했습니다.

그 페이스북 광고 보고서에서 예산을 100달러에서 200달러로 올리고 업데이트해 줘.

문서를 열거나, 숫자를 찾기 위해 스크롤을 내리거나, 다시 내보낼 필요가 없습니다.

현장에서 일어나는 상황

Cathy는 뜨개질 용품도 함께 파는 수제 의류 매장을 운영합니다. 그녀의 Aquarius는 Clover와 Shopify에 연결되어 있어서 SKU를 검색하고, 가격을 변경하고, 재고를 확인하고, 주문서를 작성할 수 있습니다. 그녀는 하루 종일 매장에 있기 때문에, 이런 작업을 처리하는 컴퓨터 근처에 갈 일이 거의 없습니다.

한 고객이 품절된 상품이 언제 다시 들어오는지 묻습니다. Cathy는 휴대폰을 꺼냅니다.

Aqua, 빨간색 털실 추가 주문을 언제 넣었지? 그리고 보통 공급업체에서 오기까지 얼마나 걸려?

고객은 그 자리에 서서 바로 답변을 받습니다. 이것이 이 기능의 전부입니다. 뒷방 사무실로 걸어갈 필요도, “확인해 보고 다시 말씀드릴게요”라고 할 필요도 없습니다.

무언가 잘못되었을 때 일어나는 일

가끔은 틀릴 때도 있을 겁니다. 하지만 Aqua가 하는 다른 모든 일을 통제하는 것과 동일한 경계가 있습니다. Aqua는 스스로 읽고, 초안을 작성하고, 조사하지만, 여러분이 확인하기 전까지는 어떤 것도 다른 사람에게 전달되지 않습니다.

언제 말하고, 언제 클릭해야 할까

말하는 것이 보는 것보다 무조건 더 나은 것은 아닙니다. 특정 작업에서는 더 낫고 다른 작업에서는 더 나쁘며, 그 구분은 꽤 명확합니다.

원하는 것이 무엇인지 이미 알고 있고, 그것을 찾아가는 데만 수고가 들 때는 말하는 것이 유리합니다. Sean의 보고서, Cathy의 공급업체 리드 타임, 한 숫자에서 다른 숫자로 변경하고 싶은 예산 수치 같은 것들 말입니다. 문장이 이미 머릿속에 있으므로, 그것을 말하는 것이 문장과 결과 사이의 가장 짧은 지름길입니다.

원하는 것을 아직 모를 때는 보는 것이 유리합니다. Sean의 스프레드시트에서 옵션을 비교하거나, 부족한 재고를 훑어보거나, Aqua가 비즈니스에 대해 무엇을 이해했는지 확인하기 위해 Knowledge Map을 읽는 경우가 그렇습니다. 판단을 내리려면 여러 가지를 나란히 놓고 봐야 하는데, 채팅 답변은 그러기에 좋은 공간이 아닙니다.

명령어를 내리는 것은 어렵지 않으며, 외워야 할 명령어 목록 같은 것도 없습니다. Sean이나 Cathy 모두 그런 것을 배운 적이 없습니다. 진짜 어려운 부분은 우리가 처음 10분 동안 지켜본 그 반사적인 행동, 즉 원하는 것을 말하기 전에 버튼부터 찾으러 가는 습관입니다.

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Aquarius는 비공개 베타 서비스 중입니다. 사용해 보고 싶으시다면 아래에서 액세스를 요청해 주세요.